L’innovation dans les services avec TRIZ

« Lors de ma formation Master Black Belt « Lean6sigma » après avoir passé plusieurs années dans la conduite de projets et l’amélioration de processus dans le domaine des services, j’ai eu l’occasion de découvrir la démarche d’innovation TRIZ. J’ai immédiatement été intéressé et assez vite convaincu que cette démarche pouvait être utile dans nos domaines dits transactionnels. C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de livrer mon point de vue sans prétention en souhaitant que cet article serve éventuellement de base pour une réflexion plus poussée sur le sujet ou de point de départ pour ceux qui souhaiteraient découvrir TRIZ. Même s’ils ne sont pas familiers avec les  domaines industriels. 

TRIZ, une méthode pour l'innovation sur des problèmes de toute nature


TRIZ de quoi s’agit-il ?

Dans la littérature, la définition précise de l’acronyme TRIZ est : « Théorie de la résolution des problèmes inventifs»  du russe (Teorija Reshenija Izobretateliskih Zadatch). Cette théorie qui pourtant nous propose des outils très pratiques souffre pour l’heure d’une image de complexité et est perçue par les néophytes comme étant un « sujet d’experts ». Bien que beaucoup de groupes de réflexions fassent des efforts pour  lever l’opacité  qui règne sur la matière (ex : association « TRIZ Québec »1 très active sur le sujet), le sujet reste encore entier concernant  les entreprises de service.

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Imaginons ensemble la station de ski de demain

Cela fait deux ans que je travaille sur les méthodes de co-conception dans les environnements virtuels (site, forum et monde virtuel). Mon objectif est d’analyser et d’évaluer les apports effectifs de la co-conception dans ces environnements et leurs implication sur le processus de management de l’entreprise. Je me place dans la perspective d’une conception avec l’utilisateur, plutôt avec des communautés d’utilisateurs qu’avec des utilisateurs isolés.

Néanmoins, il existe une méthode intéressante qui consiste à faire un Focus Group en ligne de manière asynchrone sur une courte période. On réunit pendant deux semaines un groupe de 10 à 20 personnes pour évaluer un concept d’innovation ou obtenir des informations sur leurs pratiques dans un domaine précis. On construit ainsi un collectif éphémère qui va interagir sur une thématique donnée, à mi-chemin entre une communauté et des utilisateurs isolés. Il s’agit à la fois de déterminer l’acceptabilité d’une innovation par rapport à leurs pratiques habituelles et de générer de nouvelles idées à partir des concepts présentés. Le bulletin board se présente sous la forme d’un forum dans lequel l’animateur pose 1 à 3 questions par jour. On demande dans un premier temps de répondre à la question de l’animateur avant de réagir sur les réponses des autres.

Mes premières recherches étaient centrées sur la conception de logiciels (jeu vidéo, internet et service de communication) mais j’étends aujourd’hui la méthode aux services ou aux produits intégrant plus de « hard ».

A ce titre, je lance du 19 au 30 janvier un Bulletin Board sur le thème « Imaginons la station de ski de demain ». Il s’agit de recueillir  des avis sur des idées d’aménagement de station de ski et de nouvelles offres de services aux skieurs.